Wakacje jak z horroru – co z tym zrobić?

Anna Madajczyk-Pietrzak, Dział Prawny OIL w Łodzi

Przed nami okres wakacyjny. Wielu z nas będzie korzystało z usług biur podróży, udając się na wymarzony urlop. Co jednak w sytuacji, kiedy nasze długo wyczekiwane wakacje nie staną się tymi wymarzonymi, a po przybyciu na miejsce okaże się, że wszystko, za co zapłaciliśmy, mocno odbiega od rzeczywistości? Brak miejsc w hotelu, w którym mieliśmy wypoczywać, zaniżony standard ośrodka, niewłaściwe wyżywienie, czy zagubienie naszego bagażu to tylko kilka przykładów przykrych „niespodzianek”, które mogą nas spotkać.

Zakres odpowiedzialności

W takich przypadkach możemy żądać odszkodowania, ponieważ organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za nieprawidłowe wykonanie usług turystycznych. Krótko mówiąc, chodzi o niezgodność z tym, co biuro podróży oferowało w swoich katalogach, a przede wszystkim z tym, co było zawarte w umowie o realizację usługi turystycznej.

Odpowiedzialność za podwykonawców

Zgodnie z obowiązującym prawem biuro podróży ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych bez względu na to, czy wykonuje je samo, czy usługi te mają być wykonane przez innych dostawców usług turystycznych. Odnosi się to do sytuacji, kiedy zawinił podwykonawca, który pomaga organizatorowi turystyki w realizacji jego usług, np. linie lotnicze lub hotel. Dla przykładu odpowiedzialność biura podróży może dotyczyć sytuacji, kiedy:

– lot został odwołany lub opóźniony,

– nasz bagaż został zgubiony lub skradziony,

– hotel, w którym mamy zostać zakwaterowani, nie spełnia deklarowanego w katalogach i w umowie standardu „gwiazdek”,

– zostaliśmy zakwaterowani w pokoju hotelowym, którego wygląd odbiega od tego, za co zapłaciliśmy,

– standard posiłków jest zaniżony,

– plaża jest brudna i jej wygląd mocno odbiega od tego, co zostało przedstawione na zdjęciach w katalogach biura podróży itp.

Procedura reklamacyjna

W sytuacji, kiedy mamy zastrzeżenia, powinniśmy niezwłocznie zawiadomić biuro podróży o stwierdzonych przez nas niezgodnościach i zakreślić organizatorowi termin do ich usunięcia. Organizator turystyki ma wówczas obowiązek ich usunięcia. Jeśli tego nie uczyni, wówczas podróżny może dokonać tego sam i wystąpić do organizatora o zwrot poniesionych wydatków. W przypadku, gdy biuro podróży odmówi usunięcia niezgodności lub gdy z okoliczności wynika, że powinna ona zostać usunięta niezwłocznie, podróżny nie jest zobowiązany do wyznaczenia terminu.

Biuro podróży, które w czasie trwania imprezy turystycznej nie wykonuje usług, do których wykonania zobowiązało się w umowie, jest obowiązane do wykonania odpowiednich świadczeń zastępczych z tego tytułu, bez obciążania dodatkowymi kosztami podróżnego. Przykładem takich usług mogą być animacje w hotelu, czy wycieczki.

Jeśli jakość świadczeń zastępczych jest niższa od jakości usług określonych w programie imprezy turystycznej, organizator turystyki przyznaje podróżnemu odpowiednie obniżenie ceny imprezy turystycznej. Podróżny może odrzucić zaproponowane świadczenia zastępcze, jeśli nie są one porównywalne z tym, co zostało uzgodnione w umowie lub jeśli przyznana obniżka ceny jest nieodpowiednia.

Tabela frankfurcka i możliwe żądania

Na stronie UOKiK można znaleźć tzw. tabelę frankfurcką. Zostały w niej wskazane wady usług turystycznych oraz propozycje wysokości odszkodowań z tytułu niewywiązania się przez biuro podróży z zawartej umowy.

Dla przykładu wysokość odszkodowania za brak sauny może wynosić 5%, w przypadku zanieczyszczonej plaży od 10–20%, hałas w nocy 10–40% itd. Co do zasady wartości te nie są wiążące dla polskich sądów, co nie zmienia faktu, że mogą okazać się pomocne dla nas w sytuacji, kiedy będziemy musieli wykazać wysokość naszych roszczeń. Tabela ta będzie przydatna do wyliczenia, o jaki procent powinna zostać obniżona cena wycieczki.

Zadośćuczynienie

Oprócz prawa do odszkodowania, można domagać się również zadośćuczynienia. Jego zadaniem jest zrekompensowanie podróżnemu krzywdy związanej z naruszeniem jego komfortu psychicznego (stres) oraz utratą przyjemności z wypoczynku. Nie da się określić konkretnej kwoty, jakiej można żądać od biura podróży w takim przypadku. Wszystko zależy od konkretnej sytuacji. Występując o zadośćuczynienie, możemy jednocześnie domagać się odszkodowania od biura podróży.

Zapewnienie powrotu do kraju

Jeśli impreza turystyczna obejmuje transport podróżnych, organizator turystyki zapewnia powrót podróżnego do kraju. Powinien to uczynić niezwłocznie, środkiem transportu równoważnym do tego, jaki miał być zapewniony. Biuro podróży nie może z tego tytułu obciążyć podróżnego dodatkowymi kosztami.

W sytuacji, kiedy organizator z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, nie jest w stanie zapewnić podróżnemu powrotu do kraju, wówczas ponosi on koszty niezbędnego zakwaterowania podróżnego, przez okres do trzech nocy.

W sytuacji, kiedy mamy zastrzeżenia, powinniśmy niezwłocznie zawiadomić biuro podróży o stwierdzonych przez nas niezgodnościach

Panaceum 7-8/2025