Roszczeniowy pacjent – jak sobie z nim radzić?

Podczas prelekcji na Łódzkich Spotkaniach Stomatologicznych radca prawny Tomasz Pęcherz, wyjaśniał, dlaczego po wejściu Polski do Unii Europejskiej nastąpił wręcz geometryczny wzrost roszczeń pacjentów wobec lekarzy. Na co dzień doradza, jak się przed tym bronić. W rozmowie z „Panaceum” wyjaśnia, jak się zachować, jeśli pacjent wystąpi z roszczeniem finansowym.

Autor zdjęć: Joanna Barczykowska-Tchorzewska

Czy w działalności medycznej można ustrzec się roszczeń pacjentów?

Nie, ponieważ roszczenia pacjentów są często niezależne od rzetelnego zachowania lekarzy. Pracując w branży medycznej, trzeba się nastawić na to, że roszczeń będzie coraz więcej. Ten geometryczny wzrost roszczeń w medycynie nastąpił po wejściu Polski do Unii Europejskiej i choć widzimy dynamiczny rozwój, to nadal daleko nam do sytuacji w Stanach Zjednoczonych, gdzie na jednego pacjenta wychodzącego z oddziału szpitalnego przypada trzech prawników, stojących z pytaniem: czy wszystko odbyło się zgodnie z procedurami.

Jakie dziedziny medycyny są szczególnie narażone na roszczenia ze strony pacjentów?

Każda. Już dziś szpitale kliniczne w Polsce płacą składki OC w wysokości kilku milionów złotych, ponieważ borykają się z jeszcze większymi roszczeniami ze strony pacjentów. Z drugiej strony, stomatologia jest dziedziną szczególnie narażoną na roszczenia ze strony pacjentów, ponieważ wiele zabiegów jest z pogranicza medycyny estetycznej i stomatologii i oprócz aspektu zdrowotnego pojawia się aspekt estetyczny – czy jesteśmy zadowoleni z rezultatu, a nie tylko poprawy zdrowia. Ci pacjenci są obarczeni relatywnie wyższym ryzykiem roszczeń odszkodowawczych.

Roszczenia częściej dotykają usług komercyjnych niż tych finansowanych z NFZ. – W tych przypadkach pacjent ma poczucie braku satysfakcji z leczenia i jeszcze „musiał za to zapłacić”. Wówczas pojawia się uczucie dodatkowego „pokrzywdzenia” pacjenta: brak satysfakcji z osiągnięcia pożądanego efektu terapeutycznego, połączone z poczuciem szkody z powodu źle wydanych pieniędzy.

Co wpływa na większą roszczeniowość ze strony pacjentów?

Na pewno powszechny dostęp do informacji w Google. Pacjenci są przekonani, że mają lepszą wiedzę medyczną, ponieważ posiadają nieograniczony dostęp do „fachowej literatury medycznej”. Z drugiej strony, prawnicy szukają własnej niszy na rynku i klientów i sami rozbudzają roszczeniowość pacjentów. Pojawiają się wyspecjalizowane, tzw. kancelarie odszkodowawcze. Po trzecie, sami lekarze chętniej krytykują pracę kolegów, np. w stomatologii. A zgodnie z Kodeksem Etyki Lekarskiej mogą to robić, ale swoje zastrzeżenia powinni zgłaszać bezpośrednio do lekarza, a nie przed pacjentem. Problemem jest też funkcjonujące w społeczeństwie fałszywe pojęcie medycyny i roli lekarzy o tym, że lekarz zawsze musi wyleczyć, podczas gdy w 99,9 procentach przypadków mamy do czynienia z usługą starannego działania.

Jak rozpoznać roszczeniowego pacjenta?

Ten termin ma właściwie tyle znaczeń, ilu lekarzy spotkało się z roszczeniami pacjenta. To często pacjent, który eskaluje roszczenia, wymaga ponadstandardowego traktowania, niekoniecznie zgłaszając jakiekolwiek roszczenia odszkodowawcze. To też często pacjent, który próbuje wyłudzić „bezpłatną” usługę, bo statystycznie w 80 procentach przypadków roszczeń pacjentów motywuje chęć wyłudzenia darmowej usługi. Pojawiają się również pacjenci, którzy z roszczeń uczynili swój sposób na życie.

Jak się bronić? Czy można zminimalizować ryzyko wystąpienia roszczeń?

Podstawą w każdym podstępowaniu odszkodowawczym jest dokumentacja medyczna. To jedyne alibi lekarza w procesie odszkodowawczym. Dokumentacja medyczna powinna być pełna, kompletna. Nie możemy usprawiedliwiać się tym, że brakowało nam czasu na jej uzupełnienie. Dokumentacja absolutnie nie może być uzupełniana czy zmieniana po wystąpieniu roszczenia. Nie powinna ona wymagać też dodatkowego komentarza. W ocenie danej sprawy bierze się bowiem pod uwagę wyłącznie to, co jest zapisane w dokumentacji medycznej. Do dokumentacji należy wpisywać wszystkie zalecenia – również te dotyczące wizyt kontrolnych, skierowania pacjenta do innych specjalistów. Na powodzenie leczenia ma wpływ zarówno praca lekarza, jak i zaangażowanie pacjenta. Na zachowanie pacjenta lekarz nie ma wpływu, ale powinien odnotować wszelkie pouczenia czy skierowania.

Drugim kluczowym aspektem jest komunikacja z pacjentem. Każdy pacjent jest inny i wymaga innego sposobu komunikacji, ale rozmowa i spokojne wyjaśnienie postępowania jest kluczowe do porozumienia między lekarzem a pacjentem. Warto zainwestować czas podczas wizyty, ponieważ odpowiednia komunikacja zmniejsza ryzyko roszczeniowości. Dziś praktyka pokazuje, że w znacznej części przypadków uczciwa i dobra rozmowa z pacjentem potrafi bardzo wydatnie zmniejszyć ryzyko przyszłych roszczeń.

Trzecim działaniem, który wspiera lekarza jest uzyskiwanie formalnych zgód od pacjentów na prowadzone leczenie. Wymagajmy od pacjentów zgód na wykonanie zabiegów czy procedur medycznych. Niestety poza szpitalami tego typu praktyki wciąż są pomijane w wielu przychodniach. Zgoda pacjenta działa w obronie lekarza w przypadku wątpliwości, co do zastosowanego leczenia. Zgoda nie powinna być jednak ogólna, im bardziej szczegółowa i celowa, tym mniej obszarów, które pacjent może podnieść jako nieuświadomione, a tym samym będące ewentualnym źródłem roszczeń odszkodowawczych. Zalecam też stosowanie kart wywiadu ogólnego, również w stomatologii. Następnie należy zeskanować kartę i dołączyć ją do dokumentacji medycznej.

Co zrobić w przypadku pojawienia się roszczenia?

–Zachować spokój. Najlepiej dużo wcześniej, zanim wystąpi roszczenie, nawiązać współpracę z kancelarią czy prawnikiem, do którego będziemy mogli się zwrócić w razie problemu. Nie mówię tego jako reklamę swojej korporacji, ale na pewno prowadząc biznes medyczny, trzeba liczyć się z tym, że roszczenie wobec nas może wystąpić. Właśnie taka umowa czy współpraca z sytuacji kryzysowej może zapewnić nam spokój.

Po drugie, dobrze mieć kolegę z branży, który będzie naszym krytykiem w takiej sytuacji. Sami często mamy emocjonalny stosunek do danego pacjenta czy spornej sytuacji. Warto poddać się ocenie zewnętrznej – z pytaniem, czy dane roszczenie może być uzasadnione, czy absolutnie nie. Sami też nie powinniśmy potwierdzać, czy zgadzać się na roszczenie pacjenta, ponieważ nasze przyznanie się wyłącza odpowiedzialność z polisy OC. Powinniśmy z kolei przekazać pacjentowi numer polisy i umożliwić w ten sposób zgłoszenie roszczenia do ubezpieczyciela. Możemy mieć pewność, że ubezpieczyciel dokona rzetelnej analizy zdarzenia przed podjęciem decyzji o wypłacie odszkodowania. Firma ubezpieczeniowa zażąda na pewno dokumentacji medycznej dotyczącej pacjenta, a także poprosi o stanowisko lekarza. W relacji z ubezpieczycielem również zalecam wsparcie pełnomocnika prawnego. Takie wsparcie pomoże zaoszczędzić czas i nerwy.

Rozmawiała Joanna Barczykowska-Tchorzewska

Panaceum 11/2025